由北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、大連、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等45家省市區(qū)消協(xié)(消委會、消保委)和中國消費者報、中國消費網(wǎng)共同發(fā)起的“2016年度服務創(chuàng)新經(jīng)典案例”評選活動已圓滿落下帷幕。新東方教育科技集團有限公司(新東方微服務)最終榮獲“2016年度服務創(chuàng)新十大經(jīng)典案例”之一。

　　同時榮獲此獎項的其余9家企業(yè)及案例分別是：蘇寧云南集團股份有限公司(免鑒定退換貨服務)、青島海信電器股份營銷有限公司(NPS閉環(huán)管理模式)、青島海爾質(zhì)量檢測有限公司(“人人服務 人人創(chuàng)業(yè)”模式)、同程國際旅行社有限公司(快響應、暖服務)、中國平安人壽保險股份有限公司(“私人訂制”專屬服務)、藝龍網(wǎng)信息技術(shù)(北京)有限公司(微博搜索引擎抓取投訴)、沃爾瑪(中國)投資有限公司(本地顧客調(diào)研(NPS)項目)、中移在線服務有限公司貴州分公司(“高緯度”投訴服務體系)、小米通訊技術(shù)有限公司(商品評論非標準服務—“神回復”)。

　　新東方微服務是新東方集團在新的時代背景下，制定的以客戶為中心的服務發(fā)展戰(zhàn)略。2015年8月開始，新東方集團客戶服務部基于教育培訓行業(yè)的服務閉環(huán)，結(jié)合客戶的現(xiàn)實需求，依托移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在微信服務號基礎上建立了自己獨有的微服務體系。

　　以客戶為中心，實現(xiàn)服務閉環(huán)。微服務以客戶為中心，洞悉客戶需求，重視每個觸達客戶的點，用新形式為客戶提供咨詢、報名、查詢等業(yè)務服務，全方位提升客戶體驗，顛覆客戶對教育行業(yè)傳統(tǒng)服務的認知!

　　以客戶為中心，解決客戶痛點。隨著企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，新東方越來越重視客戶關系管理，不斷通過微服務平臺，解決客戶痛點，如：傳統(tǒng)報名方式、咨詢模式、信息反饋模式等，希望建立與客戶共創(chuàng)共贏的服務生態(tài)圈。

　　以客戶為中心，聆聽客戶聲音。新東方微信服務可以快速觸達自有客戶，結(jié)合新東方客戶服務的發(fā)展戰(zhàn)略，新東方客服部在微服務平臺上建立了移動端客戶調(diào)研體系。通過定期收集客戶服務反饋了解客戶滿意度，聆聽客戶的心聲，為新東方管理層提供新東方客戶滿意度報告，為改善客戶體驗及提高客戶滿意度提供改進建議。

　　以客戶為中心，提供智能化服務。為滿足客戶在微服上隨時隨地獲得服務響應，新東方微服務在今年8月份上線了客服機器人，實現(xiàn)線上24小時不間斷咨詢服務，咨詢信息可實現(xiàn)在新東方多渠道客服平臺交互。實現(xiàn)服務標準化、提升服務效率和質(zhì)量、降低人工成本，同時也為客戶提供了更貼心的服務。

　　目前，新東方已通過微信成功將服務由地面擴展至用戶移動端，擴大服務范圍的同時，也提升了服務質(zhì)量、改善了客戶體驗。未來，新東方將結(jié)合教育生態(tài)圈布局，打造更加智能化的客戶服務體系，建立具有互聯(lián)、個性化、多元感知等特點的服務生態(tài)圈。

(責任編輯：馬薈)